サポートポリシー

このエクサフォースサポートポリシー (」サポートポリシー」) は、以下のExaforce利用規約の一部を構成します。 https://www.exaforce.com/ポリシー/サービス利用規約 またはこのサポートポリシーを参照するその他の書面または電子契約 (該当する場合、」契約」）デラウェア州（米国）の企業であるExaforce, Inc. との間（」エクサフォース」)、および本契約に基づくExaforceのサービスの顧客 (」顧客」)。このサポートポリシーで特に定義されていない大文字の用語には、本契約でそれぞれの意味が割り当てられます。

1. セルフヘルプリソース。本サポートポリシーまたは本契約の目的の「サポート」ではありませんが、お客様による本サービスの利用を支援するために以下のものが用意されています。
   
   1. ドキュメンテーションは、次の URL で入手できます。 https://docs.exaforce.comこれには、サービスの設定と使用に関する詳細情報が含まれます。そして
   2. エクサフォース・トラスト・センター、以下で入手可能 https://trust.exaforce.comには、ユーザーが知識をさらに広げるのに役立つリソースが含まれています。
2. サポート階層。Exaforceは、以下の表および本サポートポリシーにさらに詳述されているとおり、お客様が購入したサービスの階層に適用されるサポートサービスをお客様に提供します (」サポート」)。

」営業時間」とは、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時まで、お客様の主要業務の現地時間の午前9時から午後5時まで（現地の祝日を除く）を意味します。

3. サポートユーザ。サポートを受けるには、お客様は適切な技術的専門知識を持ち、影響を受けるサービスに精通し、サポートをリクエストする権限をお客様から付与されたユーザーを指定する必要があります (a」サポートユーザー」)。
4. サポートリクエスト。初期対応時間および以下に記載する取り組みの対象となるには、お客様は、各サポートリクエストが (a) 指定されたサポートユーザーがサービスサポートポータルからチケットを送信して行う必要があることを認めます (それぞれ、a」サポートチケット」) および (b) には、少なくとも第5条に規定されている情報を含めてください。サポートユーザーは、電子メールでサポートの依頼を次の宛先に送信することもできます。 support@exaforce.comただし、そのようなリクエストは、ポータルチケットに変換されるまで、優先度および重要度が最も低いレベル（後述のSev 4）と見なされ、その後、セクション6に従って重要度が再評価されます。
5. チケット要件。サポートユーザーは、各サポートチケットに、エラーメッセージ、問題の時間と期間、お客様による問題解決の試み、およびセクション6の情報に基づいて提案される「重要度レベル」など、問題（またはその他の質問または要求）の詳細な説明を記載する必要があります。お客様は、お客様とそのサポートユーザーがサポートチケットの内容について単独で責任を負うこと、(b) サポートチケットに含まれる個人情報を、両当事者がサポートチケットを処理するために必要なユーザーの個人情報のみに制限すること、および (c) いかなる場合においても、制限付き情報をサポートチケットに含めてはならないことを認め、同意します。
6. 重要度レベル。Exaforceは、各サポートチケットの内容に基づいて、以下に従って最終的な重要度レベルを割り当てます。
   

7. 対応と努力。Exaforceは、Exaforceによって割り当てられた該当するサポートレベルと最終的な重要度レベルに対応する初期応答時間内に、各サポートチケットに対応するよう努めます。サポートチケットの提出後、根本的な問題 (またはその他の質問や要求) に関するExaforceとサポートユーザー間のすべての連絡は、以下の該当するサポート階層の下でお客様が他の通信チャネルを利用できる場合を除き、サポートチケットを通じて行われます。Exaforceは、サポートチケットの提出を促す各問題について、回避策および/または解決策を提供するために、商業的に合理的な努力を払います。
8. 定義。本サポートポリシーで定義されていない大文字の用語は、本契約でそれぞれの意味が割り当てられているものとします。ただし、大文字の用語が本サポートポリシーまたは本契約で定義されていない場合、その用語はMSAで割り当てられた意味を持つものとします。
   
   1. 」初期応答時間」とは、Exaforceがサポートチケットを受け取ってから、Exaforce担当者がサポートチケットを確認するまでの期間を意味します。
   2. 」問題「」とは、本サービスが本ドキュメンテーションに実質的に準拠して実行されないことが再現可能であることを意味します。
   3. 」解像度」とは、Exaforceが、(a) 特定のサポートチケットのきっかけとなった問題を修正して、サービスがドキュメントに実質的に準拠するようにしたこと、または (b) 報告された問題が例外（計画的なメンテナンス、お客様による問題、第三者による停止など）の結果であると判断したことを意味します。
   4. 」回避策」とは、意図した、または以前に機能していたサービスの特徴や機能を取り戻すために設計された構成変更、手動による手順、またはその他の回避策を意味しますが、完全な解決策にはなりません。

将軍。本サポートポリシーは、本契約（およびそこに組み込まれた条件）とともに、両当事者の相互理解を示す完全かつ排他的な声明であり、本サポートポリシーの主題に関連する両当事者間の（口頭または書面による）すべての通信および合意に優先します。本サポートポリシーと本契約との間に矛盾が生じた場合、本サポートポリシーの主題に関しては、本サポートポリシーが優先されます。Exaforceは、改訂版を次の場所に掲載することにより、本サポート・ポリシーを随時変更することがあります。 https://www.exaforce.com/policies/support-policy。